Digitalt flow til Gjensidiges forsikringskunder
Gennem mit studie på Digital Konceptudvikling udviklede jeg sammen med tre medstuderende, et digitalt flow der havde til formål, at give Gjensidiges forsikringskunder mulighed for at følge deres forsikringssager på gjensidige.dk. Projektet og det endelige design, blev udført over fem dage som et Google Design Sprint.
PROJEKTINFORMATION
-
ORGANISATION:
Gjensidige Danmark - PROJEKTETS VARIGHED: 5 dage (Google Design Sprint)
- KOMPETENCER: Projektplanlægning, koordinering facilitering og design af mockups
Research: forsikringskunder ønsker overblik og gennemsigtighed på tværs af enheder
Gennem vores research som bestod af kvalitativ og kvantitativ data i form af interviews med forsikringsrådgivere og -kunder, samt digitale spørgeskemaer.
Forsikringskunder siger:
- Vi vil kunne følge skadesbehandlingen
- Vi vil kontaktes løbende i skadesbehandlingen
Forsikringsrådgivere siger:
- Kunderne vil vide, hvornår de får deres penge
- Kunder foretrækker forskellige kontaktpunkter
Strategi for design af produkt og brug af digitale virkemidler
På baggrund af researchen af forskringskundernes behov, blev der udarbejdet en række strategiske fokuspunkter samt digitale virkemidler der skulle sikre at designet imødekom kundernes behov.
Strategi for design af produkt:
- Overskueliggøre skadesforløbet for kunden
- Gøre kommunikationen tydelig og proaktiv
- Tydeliggøre tidshorisonten for et skadesforløb
Strategi for brug af digitale virkemidler:
- Vær gennemsigtig: giv brugerne den information som de har brug for.
- Vær tydelig: alt indhold såsom tekst, billeder og video skal understøtte den
opgave som brugeren skal have løst. - Undgå overraskelser: et interface bør virke som brugeren forventer det.
Funktionalitet i løsningen
med ud fra strategien blev der udarbejdet fem overordnede punkter som skulle sikre at funktionaliteten i løsningen mødte kunderenes behov.
Den overordnede funktionalitet i løsningen, bestod af:
- Fire trin: anmeld skade, dokumentation, behandling af sag, afslutning af sag
- Tilpasset indhold: brugeren får indhold tilpasset deres sag og kundedata
- Tidsestimater: brugeren kan se hvornår det forventes at det aktive trin afsluttes
- Notificering: brugeren kan vælge at få besked på mail og/eller sms når der er nyt i deres sag
- Mulighed for feedback: brugeren kan give feedback om deres oplevelse med flowet